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客户关心问题 ISSUE

公司产品售后服务

发布时间:2015-03-12 编辑:本站 分享: (一)售后服务
      售后服务机构:深圳市高度照明科技有限公司
      地址:深圳市龙岗区坂田长发西路里浦街坂田集团商务中心7楼
      售后服务客户服务部电话:0755-89390971
      售后服务客户服务部经理:周卫林
(二)培训方案
      针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案,按照公司制定的培训计划免费对业相关人员进行培训:
      产品性能、特点、结构的原理及分析
      产品应用及安装的要求及规范
      产品运行操作及维护保养的要点及注意事项
      培训日程安排及内容安排
      为了使系统的维护保养工作能有效地开展,并让用户满意,对系统的维护保养需确认业主的主要负责人制度。维护、保养制度要严格执行,指导业主如何做好运行操作及维护保养记录,工作人员对维护记录要进行确认签字。
(三)定期检查
      每周四为我司的固定巡查日:定期设备维护;出现异常时特殊巡查、小修;二十四小时故障报修、咨询及技术支持;年度设备维护检修。
      以三个月为一个检查周期,协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决,把故障清除在萌芽状态。避免扩大故障范围。要求并协助业主制定保养维护制度及措施,在保养周期内对所有设备进行必要的保养,并做好保养、维护的记录。
(四)应急响应方案
      在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。
      在接到业主的通知时,立即电话详细了解故障的现状并给予维修措施建议,我公司服务工程师将携带备件采用最快的交通工具在二小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除故障。
      按应急处理程序方案确定工作内容,主要是:详细了解故障前的工作状况,故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行记录等后立即确定应急处理措施及具体的工作内容。
维修完毕并运行正常后,向业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的采用方法。
(五)售后服务承诺
      预防为主,计划检修,应修必修,修必修好,随叫随到、热情负责,一旦承诺,终身服务。完善、快捷的售后服务体系,既是公司对客户的承诺,亦是公司稳定发展的基本保障。
      实行无节假日全天候值班制度,为签约客户提供24小时设备维护及事故抢修服务。
      在保修期内,对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责,属于保修的内容和项目,我公司在接到修理通知之后立即派人修理。如我方不在约定期内派人修理,业主可委托其他人员修理,保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备,对任何因设计、材料、产品质量和部件赞成的设备或部件损坏,进行无偿的更换和维修。
      我公司按供货合同规定为客户承诺的一定期限的保修项目。免费售后服务提供免费售后服务。
      客户设备故障报修后用我们更换的主要设备,公司承诺对该已更换主要设备进行一定期限的保修。
      特殊维护:除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修,以及每天24小时技术支援。
      我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作,这样可随时响应用户的呼叫,能更快地提出建议并解决问题。
      保修登记
      灯具设备产品验收合格后,我们将建立完整的系统设备配置及维护档案,以助我们能更好更快地集中并解决问题。
      我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨,坚持用户至上,一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则,实施有计划、有步骤、和最热诚、最优质、最快捷的技术服务,对所售设备售后服务和技术支持,完善的服务是合同执行的重要一环,它将贯穿全合同过程的始终,保证合同工程的顺利执行。
      (六)维修程序
      保修期的确定
      严格遵循标书及合同的规定,向业主提供验收证书签发日起保修2年。
      维修任务的确定
      当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后,应自接到通知后八小时内或双方约定的其他时间内派专业维修人员到达现场就发现的缺陷进一步确定,并提出解决方案,填写客户维修记录表。
维修负责人维修任务完成后,填写详细的维修记录单,并将经业主签字确认的客户维修记录表报送单位客户部备案。
(七)保障工程售后服务的措施
      建立健全客户售后服务档案。
      每月主动回访一次,检查设备运行状况及用户对设施的管理现状,主动提供技术咨询和再培训服务,并形成回访记录存档。
      接到用户通知后在无任何特殊情况下12小时内赶至现场,连续解决问题,决不拖延。如不能在用户规定的合理期内解决问题,用户可扣除部分直至全部保修金。
      我公司设立专职售后服务技术人员为本项目提供售后服务,提供热线电话,做到专人负责,并要求填写售后服务记录存档,作为考察其业绩的凭证。
      帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。
      我公司设立本项目的售后服务档案,可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。
      保修期内非产品自身质量原因的故障维修或部件更换,将只收取成本费。
      保修期过后,为用户提供终身成本价的故障维修或部件更换的售后服务。
(八)保障设备售后服务的管理
      为了确保设备能正常发挥功能,公司除了在竣工后对业主委派的管理人员进行全面、系统的技术培训外,还将在保修期间实施规范的售后服务管理。
      专人负责本设备项目的售后服务,公司已经设立专业维护人员负责本项目设备的售后服务,可确保工程保修专人负责。
      建立定期回访与维护制度。根据公司的项目设备维护制度,在设备保修期内,专业维护人员每月主动回访一次,公司建立了设备回访检查项目一览表,在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工   作状态及甲方的规程执行情况,并对甲方管理人员作进一步的技术培训,及时解决管理人员未能及时发现的设备故障及隐患,并填写设备回访单存档。
      及时解决系统中出现的故障,对甲方管理人员反映的设备故障等问题,我公司保证8小时内专业技术人员到达现场检查问题的原因,并提出解决方案。一般故障在现场排除,对现场无法解决的故障,我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。
      建立长期维护协议。设备保修期满后,根据甲方的意愿,双方签定长期维护协议。我公司有较强的技术力量,先进的设施及完善的规章制度可为甲方提供满意的长期售后服务。



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